發布者：新航通 　 發布時間： 2013-01-20 16:52　瀏覽次數：

在(zai)(zai)今(jin)天這個智能手機，社交媒體，短信和網絡瀏覽的(de)(de)互聯世界里，客(ke)戶(hu)從來沒(mei)有像現(xian)在(zai)(zai)這樣更愿意去看、去聽。因此呼叫中(zhong)(zhong)心可能會在(zai)(zai)這個新的(de)(de)數(shu)字客(ke)戶(hu)接(jie)觸 點和交互渠道的(de)(de)海洋中(zhong)(zhong)迷失方向。在(zai)(zai)這些趨(qu)勢(shi)中(zhong)(zhong)保持領先是(shi)實現(xian)成功客(ke)戶(hu)服務(wu)的(de)(de)關鍵，而技(ji)術在(zai)(zai)迎(ying)合這些不(bu)斷(duan)變化的(de)(de)需求(qiu)中(zhong)(zhong)也起了(le)很大作(zuo)用。

在此背景下，筆者建議您，確保您的呼叫(jiao)中(zhong)心(xin)技(ji)術中(zhong)包括以下內容：

1 多渠道功能

現(xian)今的通(tong)信(xin)手段并(bing)不僅指電話(hua)，客戶希望能夠通(tong)過選(xuan)擇的任何渠(qu)道聯(lian)系到公司，無論是電子郵(you)件，網絡聊天，社交(jiao)媒體，手機(ji)短信(xin)，或是其他方式。而且，客 戶現(xian)在(zai) 更喜歡(huan)使(shi)用(yong)這(zhe)些(xie)可供選(xuan)擇的數字渠(qu)道，這(zhe)意味著呼(hu)叫中心(xin)必須(xu)時刻準(zhun)備好進行回(hui)應(ying)。擁(yong)有(you)多渠(qu)道的功能，以(yi)及將這(zhe)些(xie)技術整合到呼(hu)叫中心(xin)中對于(yu)保(bao)持較(jiao)高水平(ping)的客戶 滿(man)意度是如此的關(guan)鍵(jian)。

2 客戶關系管理（CRM）

與(yu)多渠(qu)道呼叫中心緊(jin)密聯系的(de)是客(ke)戶(hu)(hu)關(guan)(guan)系管理（CRM）技術。它之所以(yi)(yi)重(zhong)要(yao)不(bu)僅是因為(wei)(wei)要(yao)高(gao)效(xiao)(xiao)地(di)回應客(ke)戶(hu)(hu)的(de)詢(xun)問和(he)要(yao)求(qiu)，而且還要(yao)跟蹤和(he)了解其與(yu)公司的(de)關(guan)(guan) 系，。事(shi) 實上，沒有(you)這方面的(de)知(zhi)識(shi)，高(gao)效(xiao)(xiao)地(di)回應客(ke)戶(hu)(hu)的(de)服務(wu)請求(qiu)幾乎是不(bu)可能(neng)實現的(de)。然而，除此之外，擁有(you)一個(ge)(ge)整合來自所有(you)渠(qu)道的(de)客(ke)戶(hu)(hu)數據的(de)強(qiang)大(da)的(de)CRM平臺，創建可 在下次客(ke)戶(hu)(hu)到達時(shi)給代理提交客(ke)戶(hu)(hu)的(de)信息(xi)檔案。如(ru)果適當地(di)整合，每個(ge)(ge)客(ke)戶(hu)(hu)將被視為(wei)(wei)一個(ge)(ge)高(gao)度個(ge)(ge)性(xing)化的(de)經歷(li)，將所有(you)他們(men)以(yi)(yi)前的(de)相互(hu)作用、已有(you)的(de)偏好和(he)購(gou)買習慣都 考慮(lv)在內，使得滿意度更可能(neng)實現。

3 自助服務選項

在許多情況下，只跟一個(ge)客戶服務代表交談就足(zu)以拒絕一個(ge)客戶。他們可能(neng)(neng)不(bu)(bu)喜(xi)歡對抗(kang)，不(bu)(bu)適應(ying)(ying)電話互動，或者可能(neng)(neng)只是有一個(ge)很小的(de)，以至于不(bu)(bu)需要去調查 的(de)問 題(ti)。由于這(zhe)些(xie)原因，呼(hu)叫(jiao)中心提供(gong)使他們能(neng)(neng)夠(gou)自(zi)己去解(jie)決(jue)問題(ti)的(de)自(zi)助(zhu)服務選(xuan)項(xiang)是非常(chang)重(zhong)要的(de)，而且他們應(ying)(ying)該能(neng)(neng)夠(gou)簡單的(de)解(jie)決(jue)。諸如此類的(de)如智能(neng)(neng)IVR（交互式語音(yin) 應(ying)(ying)答），在線自(zi)助(zhu)服務門戶網(wang)站（如常(chang)見問題(ti)或故障排除指南(nan)），或自(zi)動帳戶管理，這(zhe)些(xie)既可以使這(zhe)些(xie)手機機警客戶滿意，而且不(bu)(bu)太容易發生偏移(yi)，非緊(jin)急呼(hu)叫(jiao)遠離 繁忙(mang)的(de)代理商，使呼(hu)叫(jiao)中心能(neng)(neng)夠(gou)更(geng)徹底地處理更(geng)緊(jin)迫(po)的(de)事情。

4 社交媒體監測

當然，這(zhe)能(neng)夠使在(zai)線和(he)社交媒體應(ying)用還是不夠的(de)(de)(de)(de)，多項(xiang)事(shi)實已證(zheng)明對社會(hui)化媒體的(de)(de)(de)(de)追隨(sui)者能(neng)夠產生實質性(xing)的(de)(de)(de)(de)影響，這(zhe)比促銷的(de)(de)(de)(de)力量更為強大。然而，微博、微 信或(huo)者 Twitter和(he)Facebook的(de)(de)(de)(de)世界是一個叢林，它可能(neng)很難知道何時何地與客戶進行互(hu)動。當你試圖盡(jin)可能(neng)迅速的(de)(de)(de)(de)識別和(he)回應(ying)客戶問題的(de)(de)(de)(de)時候(hou)，這(zhe)當然并不 會(hui)起作用。幸運的(de)(de)(de)(de)是，社交媒體監(jian)測(ce)解決方案的(de)(de)(de)(de)存在(zai)，旨在(zai)幫助您查找和(he)提(ti)到你品牌（不管是在(zai)正面和(he)負面環境中）的(de)(de)(de)(de)客戶，確保您的(de)(de)(de)(de)客戶保持滿意，你的(de)(de)(de)(de)名聲不受 損傷（甚至更好）。

5 呼叫監控和報告

客戶(hu)(hu)服務可(ke)(ke)以(yi)(yi)對企業(ye)資(zi)源(yuan)造成大的(de)消耗(hao)。從長(chang)遠來看，所需(xu)要(yao)的(de)基礎設施和(he)人(ren)力(li)資(zi)源(yuan)可(ke)(ke)能是(shi)相當(dang)昂貴的(de)。當(dang)然(ran)，這(zhe)一切的(de)目的(de)是(shi)為了留住現有客戶(hu)(hu)和(he)吸引新的(de) 客戶(hu)(hu)， 最終證明支出的(de)合(he)理(li)(li)性。接下(xia)來客戶(hu)(hu)會希望呼(hu)叫(jiao)(jiao)中心(xin)(xin)要(yao)盡可(ke)(ke)能的(de)高效。因此收集和(he)分析性能指標對于(yu)確(que)保有效的(de)利用(yong)公(gong)司資(zi)源(yuan)是(shi)至關重要(yao)的(de)。呼(hu)叫(jiao)(jiao)監測和(he)報告解決方 案是(shi)專(zhuan)門設計用(yong)來幫助(zhu)管(guan)理(li)(li)人(ren)員和(he)代(dai)理(li)(li)商提(ti)供可(ke)(ke)操作(zuo)的(de)反(fan)饋意見，并找出長(chang)處、弱點和(he)呼(hu)叫(jiao)(jiao)中心(xin)(xin)的(de)最佳(jia)實踐(jian)。有了這(zhe)樣的(de)技術，企業(ye)可(ke)(ke)以(yi)(yi)期(qi)待較低(di)的(de)呼(hu)叫(jiao)(jiao)量，更(geng)低(di)的(de) 通話時間，更(geng)好的(de)一次(ci)性呼(hu)叫(jiao)(jiao)解決率(lv)(lv)，高銷售和(he)保持率(lv)(lv)，以(yi)(yi)及更(geng)高的(de)客戶(hu)(hu)滿意度。

6 數據分析

從上(shang)述互動(dong)中(zhong)可以得到(dao)有(you)(you)價值的(de)數據(ju)(ju)，呼叫(jiao)中(zhong)心(xin)(xin)是(shi)了(le)(le)(le)解客戶的(de)一個重(zhong)要的(de)地方，其途(tu)徑就是(shi)通過強大的(de)數據(ju)(ju)采集(ji)和分析解決方案。事實(shi)上(shang)，錄音和文(wen)本分析可 以在確 定客戶趨勢上(shang)大有(you)(you)幫(bang)助，這可以幫(bang)助塑造(zao)公司的(de)整(zheng)體戰(zhan)略，更不用說客戶服務實(shi)踐了(le)(le)(le)。有(you)(you)了(le)(le)(le)這樣(yang)的(de)技術，呼叫(jiao)中(zhong)心(xin)(xin)不僅(jin)能(neng)成為改正錯誤的(de)工具，也(ye)能(neng)成為寶貴的(de)市(shi)場 洞察力的(de)源泉。

所以，為了從(cong)客戶服務的努力(li)(li)中得(de)到的最多，還是要(yao)建議(yi)您(nin)確保(bao)您(nin)的聯絡(luo)中心要(yao)具(ju)有以上(shang)的這些能力(li)(li)。