發布者：新航通 　 發布時間： 2014-10-21 09:44　瀏覽次數：

 首(shou)先(xian)想提(ti)三(san)個(ge)(ge)問題：您(nin)的(de)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)有明確的(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)動機和目標嗎?您(nin)的(de)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)知(zhi)道客服(fu)顧問的(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)價值嗎?您(nin)的(de)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)有個(ge)(ge)性化的(de)職業(ye)規劃嗎?這些看似簡單的(de)問題看來都關系(xi)著員(yuan)工(gong)(gong)(gong)能否(fou)長久地駐守在工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)崗位上并且用積極(ji)的(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)熱情(qing)投(tou)入工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)。當員(yuan)工(gong)(gong)(gong)缺乏對自己(ji)職業(ye)生涯的(de)考量(liang)，總是抱著試一試、混(hun)(hun)一混(hun)(hun)的(de)逃(tao)避心理(li)之時(shi)，就容(rong)易導致(zhi)他們(men)輕(qing)易地放棄眼前的(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)(zuo)。因此作(zuo)(zuo)(zuo)為管理(li)者，我(wo)們(men)首(shou)先(xian)要做(zuo)的(de)就是為員(yuan)工(gong)(gong)(gong)建立完善(shan)的(de)職業(ye)規劃體系(xi)和發展平臺，幫助員(yuan)工(gong)(gong)(gong)挖掘和實現自我(wo)價值。

擺正心態，樹立自信

西方有智(zhi)者說(shuo)過，你改(gai)變(bian)(bian)不(bu)(bu)(bu)了(le)客(ke)觀，但(dan)可以(yi)改(gai)變(bian)(bian)主觀;你改(gai)變(bian)(bian)不(bu)(bu)(bu)了(le)環境，但(dan)可以(yi)改(gai)變(bian)(bian)心境;你改(gai)變(bian)(bian)不(bu)(bu)(bu)了(le)他人，但(dan)可以(yi)改(gai)變(bian)(bian)自己;你改(gai)變(bian)(bian)不(bu)(bu)(bu)了(le)事實，但(dan)可以(yi)改(gai)變(bian)(bian)態(tai)(tai)度(du);你改(gai)變(bian)(bian)不(bu)(bu)(bu)了(le)過去，但(dan)可以(yi)改(gai)變(bian)(bian)現在;你不(bu)(bu)(bu)能(neng)控(kong)制他人，但(dan)可以(yi)掌(zhang)控(kong)自己。心態(tai)(tai)決定狀態(tai)(tai)，職(zhi)(zhi)業規劃(hua)的(de)第一步就(jiu)是幫助員工正視客(ke)服(fu)顧(gu)問(wen)這份職(zhi)(zhi)業，并且(qie)建立自信，掃除消極心態(tai)(tai)。

有人將客服顧問(wen)等(deng)同(tong)于接線(xian)員、流水操作(zuo)員等(deng)簡單的機械工作(zuo)，但(dan)我認為客服顧問(wen)顯然在企(qi)業中承擔了更為重要(yao)的責任，包括幫助(zhu)客戶(hu)了解公司(si)產品、推(tui)廣(guang)公司(si)業務(wu)、解決(jue)客戶(hu)個性化需(xu)求、提(ti)供專(zhuan)業化建議等(deng)，是企(qi)業對外聯絡的重要(yao)形象(xiang)窗口。

因此在(zai)員工進(jin)入呼叫中心的(de)(de)(de)(de)(de)第一(yi)天(tian)，我(wo)們就準(zhun)備(bei)了(le)客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)手冊，幫助他們了(le)解(jie)掌握(wo)客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)顧問(wen)(wen)(wen)的(de)(de)(de)(de)(de)四要(yao)素：一(yi)是(shi)聆聽能(neng)(neng)力(li)(li)。作為通(tong)過電話(hua)與(yu)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)溝(gou)(gou)(gou)通(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)崗位，首先(xian)要(yao)學(xue)會從聆聽中了(le)解(jie)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)需求，也是(shi)為客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)務的(de)(de)(de)(de)(de)第一(yi)步，。二是(shi)語(yu)言溝(gou)(gou)(gou)通(tong)能(neng)(neng)力(li)(li)。在(zai)無法通(tong)過表情(qing)和(he)肢體語(yu)言來加強(qiang)感染力(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)況下，如(ru)(ru)何將(jiang)自(zi)己的(de)(de)(de)(de)(de)想法正確傳(chuan)達給(gei)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)并(bing)能(neng)(neng)讓客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)滿意地接(jie)受，這(zhe)比任(ren)何一(yi)個職業更(geng)需要(yao)語(yu)言溝(gou)(gou)(gou)通(tong)的(de)(de)(de)(de)(de)技巧。三是(shi)分析判斷(duan)能(neng)(neng)力(li)(li)。不(bu)同(tong)(tong)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)詢(xun)問(wen)(wen)(wen)同(tong)(tong)一(yi)個問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)，想要(yao)得(de)到的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務信息卻不(bu)一(yi)定相同(tong)(tong)。如(ru)(ru)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)同(tong)(tong)樣來電詢(xun)問(wen)(wen)(wen)余額，有的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)可能(neng)(neng)想知道充值的(de)(de)(de)(de)(de)錢是(shi)否到賬(zhang)，有的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)可能(neng)(neng)想知道我(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)賬(zhang)單扣費是(shi)否存在(zai)問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)。客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)顧問(wen)(wen)(wen)就需要(yao)能(neng)(neng)夠從客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)信息和(he)語(yu)氣中迅速判斷(duan)來電目(mu)的(de)(de)(de)(de)(de)，并(bing)通(tong)過進(jin)一(yi)步引(yin)導(dao)詢(xun)問(wen)(wen)(wen)和(he)解(jie)決客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)。四是(shi)情(qing)緒掌控(kong)能(neng)(neng)力(li)(li)。做客(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)顧問(wen)(wen)(wen)有壓力(li)(li)嗎?有，當然有，但(dan)這(zhe)個職業要(yao)求我(wo)們學(xue)會站(zhan)在(zai)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)角度思考問(wen)(wen)(wen)題(ti)(ti)，及(ji)時調節把控(kong)自(zi)我(wo)情(qing)緒，保持熱情(qing)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務態度。

在(zai)呼叫(jiao)中(zhong)心還會(hui)碰到一個(ge)有(you)趣的(de)問(wen)(wen)題(ti)，那就是部(bu)分客(ke)(ke)(ke)(ke)服顧(gu)(gu)問(wen)(wen)缺乏自(zi)信和(he)(he)競(jing)爭意識(shi)，這個(ge)問(wen)(wen)題(ti)在(zai)班(ban)(ban)長競(jing)聘上尤為(wei)凸(tu)顯。作為(wei)勞動密集型(xing)企(qi)(qi)業，幾乎(hu)每(mei)15位客(ke)(ke)(ke)(ke)服顧(gu)(gu)問(wen)(wen)就需要建(jian)(jian)立一個(ge)班(ban)(ban)長崗位，對(dui)基層(ceng)管理崗的(de)需求量是很(hen)大的(de)。但從多(duo)次(ci)現場公開(kai)競(jing)聘情況來看，許(xu)多(duo)平(ping)時表(biao)現良(liang)好的(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)服顧(gu)(gu)問(wen)(wen)甚至沒(mei)(mei)有(you)報名參與，事后通過私下(xia)溝通了(le)解到雖(sui)然他(ta)(ta)們(men)(men)也有(you)升職的(de)美好愿景，但總認為(wei)自(zi)己“還不行”或害怕失敗而沒(mei)(mei)有(you)勇(yong)氣競(jing)爭，表(biao)現出缺乏自(zi)信的(de)典型(xing)心態(tai)。為(wei)了(le)幫助他(ta)(ta)們(men)(men)改變消極心態(tai)，我們(men)(men)一是經常開(kai)展(zhan)心理輔導，了(le)解并消除他(ta)(ta)們(men)(men)的(de)顧(gu)(gu)慮(lv)和(he)(he)心理負擔(dan)，幫助他(ta)(ta)們(men)(men)戰勝(sheng)恐懼心理;二是采取適當(dang)(dang)的(de)提拔和(he)(he)重(zhong)用，如提攜他(ta)(ta)們(men)(men)成(cheng)為(wei)班(ban)(ban)組(zu)中(zhong)的(de)輔助，協助班(ban)(ban)長管理班(ban)(ban)組(zu)，吸取充分的(de)管理經驗(yan)，進(jin)一步建(jian)(jian)立自(zi)信;三是組(zu)織戶(hu)外拓展(zhan)活(huo)動，鍛(duan)煉勇(yong)于嘗試、敢于失敗的(de)精神(shen)，體驗(yan)最終成(cheng)功(gong)的(de)喜悅。經過企(qi)(qi)業的(de)磨(mo)練和(he)(he)培(pei)養，當(dang)(dang)客(ke)(ke)(ke)(ke)服顧(gu)(gu)問(wen)(wen)擁有(you)正確的(de)心態(tai)之(zhi)時，就一定不會(hui)僅局限和(he)(he)滿足(zu)于現狀，而是會(hui)向更高層(ceng)次(ci)的(de)崗位謀求發展(zhan)。

為了提高員工(gong)(gong)的(de)自(zi)信心，我們建議給(gei)員工(gong)(gong)提供7個小技巧：1、挑前(qian)排工(gong)(gong)作位置就坐;2、練(lian)習正視別(bie)人(ren);3、加快走路速度;4、練(lian)習當眾發言;5、咧(lie)嘴大笑(xiao);6、對(dui)自(zi)己(ji)用(yong)肯定的(de)語氣，消除(chu)自(zi)卑感(gan);7、發掘(jue)與培養興趣，做自(zi)己(ji)擅長、喜(xi)歡的(de)事。

只有用快(kuai)樂的心態(tai)面對工作，才會(hui)體會(hui)工作為我們帶來的快(kuai)樂。

明確目標，賦予行動

就(jiu)如同上述班(ban)長(chang)競聘(pin)的(de)(de)例(li)子，這固然(ran)是缺(que)乏自(zi)信的(de)(de)表現，但(dan)它同時(shi)也(ye)曝露(lu)了(le)(le)員工對職業發展缺(que)乏目(mu)標(biao)、不求進(jin)取、固步自(zi)封(feng)的(de)(de)思想(xiang)。一份哈佛的(de)(de)調研結果(guo)顯示(shi)：在(zai)調查(cha)人群中27%沒(mei)有目(mu)標(biao)的(de)(de)人和60%目(mu)標(biao)模糊不明確的(de)(de)人在(zai)多年(nian)以后的(de)(de)生(sheng)活(huo)沒(mei)有任(ren)何變(bian)(bian)化(hua)，仍屬于社(she)會(hui)的(de)(de)底層;10%有清晰(xi)短期目(mu)標(biao)的(de)(de)人改(gai)變(bian)(bian)了(le)(le)一些目(mu)前的(de)(de)現狀，但(dan)變(bian)(bian)化(hua)不大;3%有清晰(xi)長(chang)期目(mu)標(biao)的(de)(de)人往往實(shi)現了(le)(le)目(mu)標(biao)，最(zui)終成就(jiu)理想(xiang)。

不想當將軍(jun)的(de)士兵不是好(hao)士兵，我(wo)們需要引導員(yuan)工樹立明確的(de)晉升目標并以此為源動(dong)力，努(nu)力獲取這個目標所需具備的(de)技能和經驗，從而得到自我(wo)能力的(de)提(ti)升。

作為客服顧(gu)問，主要(yao)有(you)(you)三條較為清晰的(de)發(fa)(fa)展路線(xian)：一是(shi)資深前臺崗(gang)(gang)位(wei)(wei)，如高(gao)級(ji)客服顧(gu)問、3G專家顧(gu)問等，這(zhe)類崗(gang)(gang)位(wei)(wei)要(yao)求(qiu)員(yuan)工(gong)(gong)具有(you)(you)豐富的(de)服務(wu)經(jing)驗和服務(wu)技巧，幫助客戶(hu)快(kuai)速在線(xian)辦理(li)各(ge)類業務(wu);二是(shi)技術類崗(gang)(gang)位(wei)(wei)，如培訓師、疑(yi)難(nan)處理(li)專家、采編員(yuan)等崗(gang)(gang)位(wei)(wei)，這(zhe)類崗(gang)(gang)位(wei)(wei)要(yao)求(qiu)員(yuan)工(gong)(gong)有(you)(you)堅實的(de)技能修養，精(jing)通公司各(ge)類業務(wu)，處理(li)各(ge)類疑(yi)難(nan)問題(ti)，為熱(re)線(xian)培養優秀人才等，為熱(re)線(xian)運營(ying)提供強有(you)(you)力的(de)后臺支撐;三是(shi)管(guan)理(li)類崗(gang)(gang)位(wei)(wei)，如班組長、值班長等，這(zhe)類崗(gang)(gang)位(wei)(wei)要(yao)求(qiu)員(yuan)工(gong)(gong)善于團(tuan)隊建設，挖掘成員(yuan)潛能，并使他們在適合(he)的(de)崗(gang)(gang)位(wei)(wei)上各(ge)展所(suo)長。其他諸(zhu)如質檢(jian)員(yuan)、數(shu)據分(fen)析等崗(gang)(gang)位(wei)(wei)，也(ye)并不是(shi)說客服顧(gu)問無法觸及(ji)，相反，有(you)(you)充分(fen)客戶(hu)服務(wu)經(jing)驗的(de)員(yuan)工(gong)(gong)才更容易發(fa)(fa)現呼叫中心運營(ying)過程中出(chu)現的(de)問題(ti)并提供解決方案。因此只要(yao)確定(ding)了(le)發(fa)(fa)展目(mu)標并為之(zhi)奮斗(dou)，就(jiu)有(you)(you)達成的(de)希(xi)望。

有(you)了目標，就(jiu)應(ying)該賦予行動(dong)。美國某(mou)公(gong)司的(de)經理在(zai)一(yi)(yi)(yi)次展(zhan)銷會上(shang)請與會者站起來，看(kan)看(kan)自己(ji)的(de)座椅下有(you)什么東西。結果(guo)每(mei)個人(ren)都(dou)在(zai)自己(ji)的(de)座椅下發(fa)現了錢(qian)，少(shao)則一(yi)(yi)(yi)枚(mei)硬幣，多則上(shang)百美元。這位經理說：“這些錢(qian)都(dou)歸你們了，但你們知(zhi)道這是(shi)為(wei)什么嗎(ma)?”沒有(you)人(ren)回答。最(zui)后這位經理說，“我只不過想告(gao)訴你們一(yi)(yi)(yi)個最(zui)容易被(bei)大家忽視甚至(zhi)忘掉的(de)道理：坐著不動(dong)是(shi)永遠也賺不到錢(qian)的(de)!職業晉升(sheng)也是(shi)一(yi)(yi)(yi)樣的(de)道理。”

在這(zhe)方(fang)面，上海(hai)聯(lian)通(tong)10010客服熱線(xian)對(dui)于每(mei)位員工都提(ti)供了充(chong)分的職業(ye)發(fa)展(zhan)平臺，隨著工作經驗、業(ye)務(wu)知識、服務(wu)水平的提(ti)升，員工可以通(tong)過參加比賽、競聘、每(mei)年的職級評(ping)估評(ping)優(you)等多種(zhong)方(fang)式一(yi)步一(yi)步邁向職業(ye)成功。在這(zhe)里只要你(ni)足夠努力、足夠優(you)秀，都會(hui)給予晉升的機會(hui)。

堅持不懈，實現價值

有的客服顧問會問：“我(wo)努(nu)力了，努(nu)力了很久(jiu)，為(wei)什么目標還是離我(wo)那么遠(yuan)呢(ni)?!”不如讓我(wo)們來看看日本(ben)馬拉松選手山田本(ben)一的故事。

山(shan)田(tian)本(ben)一是(shi)日本(ben)馬(ma)拉(la)松(song)(song)選手，在1984年的(de)(de)東京(jing)國際馬(ma)拉(la)松(song)(song)邀請賽(sai)(sai)(sai)上奪得了(le)(le)世(shi)界冠(guan)軍。于(yu)是(shi)就(jiu)(jiu)有人問他(ta)，“你憑什么(me)取勝(sheng)?”他(ta)只(zhi)說了(le)(le)這(zhe)(zhe)(zhe)么(me)一句話：“憑智(zhi)慧(hui)戰(zhan)勝(sheng)對手。”到(dao)底是(shi)什么(me)“智(zhi)慧(hui)”?當(dang)時許多人都(dou)認為這(zhe)(zhe)(zhe)個偶然(ran)跑到(dao)前面(mian)的(de)(de)矮個子選手是(shi)在故弄玄虛(xu)。馬(ma)拉(la)松(song)(song)賽(sai)(sai)(sai)是(shi)體力和耐(nai)力的(de)(de)運動，只(zhi)要(yao)身(shen)體素(su)質(zhi)好(hao)又(you)有耐(nai)性就(jiu)(jiu)有望奪冠(guan)，爆發力和速度都(dou)還在其次(ci)，說用智(zhi)慧(hui)取勝(sheng)確實有點勉強(qiang)。10年后(hou)這(zhe)(zhe)(zhe)個謎才終(zhong)于(yu)解開，他(ta)在自傳中說道(dao)：“起(qi)初，我(wo)把我(wo)的(de)(de)目(mu)標(biao)(biao)定在40多公(gong)里外終(zhong)點線上的(de)(de)那面(mian)旗幟(zhi)上，結果我(wo)跑到(dao)十(shi)幾公(gong)里時就(jiu)(jiu)疲(pi)憊不堪了(le)(le)，我(wo)被前面(mian)那段遙遠的(de)(de)路(lu)程(cheng)給嚇(xia)倒(dao)了(le)(le)。后(hou)來，每(mei)次(ci)比(bi)(bi)(bi)賽(sai)(sai)(sai)前我(wo)都(dou)要(yao)乘車把比(bi)(bi)(bi)賽(sai)(sai)(sai)的(de)(de)線路(lu)仔(zi)細地(di)看一遍，并(bing)把沿途比(bi)(bi)(bi)較醒目(mu)的(de)(de)標(biao)(biao)志(zhi)給畫下來，比(bi)(bi)(bi)如第一個標(biao)(biao)志(zhi)是(shi)銀行;第二(er)個標(biao)(biao)志(zhi)是(shi)一顆大樹……這(zhe)(zhe)(zhe)樣(yang)一直畫到(dao)賽(sai)(sai)(sai)程(cheng)的(de)(de)終(zhong)點。40多公(gong)里的(de)(de)賽(sai)(sai)(sai)程(cheng)，就(jiu)(jiu)被我(wo)分解成這(zhe)(zhe)(zhe)么(me)幾個小目(mu)標(biao)(biao)輕松(song)(song)地(di)跑完了(le)(le)。”

山田本一(yi)所(suo)說(shuo)的(de)勝利的(de)“智慧”在心理學上被(bei)稱為“連(lian)鎖塑造”。就(jiu)是指通過(guo)小(xiao)步驟反(fan)饋(kui)來(lai)實現大的(de)目(mu)(mu)標(biao)，也(ye)就(jiu)是說(shuo)首先(xian)要把目(mu)(mu)標(biao)分成幾個小(xiao)目(mu)(mu)標(biao)，每完成一(yi)個小(xiao)目(mu)(mu)標(biao)就(jiu)要進行反(fan)饋(kui)或強化(hua)，最(zui)終達到最(zui)后的(de)大目(mu)(mu)標(biao)。

那么，讓我們在職(zhi)業(ye)(ye)規劃(hua)中也來運用(yong)一(yi)下“連(lian)鎖(suo)塑造”，為(wei)(wei)客服(fu)(fu)顧問(wen)分解(jie)目標(biao)(biao)(biao)(biao)并制定詳細的(de)(de)(de)(de)(de)(de)發展計劃(hua)。例(li)如：客服(fu)(fu)顧問(wen)小張的(de)(de)(de)(de)(de)(de)職(zhi)業(ye)(ye)規劃(hua)是成(cheng)為(wei)(wei)班(ban)(ban)(ban)長，他(ta)(ta)想(xiang)要(yao)達成(cheng)目標(biao)(biao)(biao)(biao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)限為(wei)(wei)3年(nian)。首先他(ta)(ta)需(xu)(xu)要(yao)知道作(zuo)為(wei)(wei)班(ban)(ban)(ban)長需(xu)(xu)要(yao)哪些條件以及(ji)他(ta)(ta)離(li)這(zhe)些條件的(de)(de)(de)(de)(de)(de)距離(li)有(you)多(duo)遠，然后(hou)我們把3年(nian)分為(wei)(wei)3個長期(qi)目標(biao)(biao)(biao)(biao)：第(di)一(yi)年(nian)成(cheng)為(wei)(wei)合格客服(fu)(fu)顧問(wen)，打(da)好扎實的(de)(de)(de)(de)(de)(de)業(ye)(ye)務基礎;第(di)二年(nian)成(cheng)為(wei)(wei)優(you)秀(xiu)客服(fu)(fu)顧問(wen)，掌(zhang)握良好的(de)(de)(de)(de)(de)(de)溝通、協(xie)(xie)調能(neng)力;第(di)三年(nian)成(cheng)為(wei)(wei)班(ban)(ban)(ban)長輔助(zhu)，協(xie)(xie)助(zhu)管理班(ban)(ban)(ban)組，提高(gao)管理能(neng)力和應變能(neng)力等(deng)等(deng)。再把最(zui)近一(yi)年(nian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)長期(qi)目標(biao)(biao)(biao)(biao)分解(jie)為(wei)(wei)兩個為(wei)(wei)期(qi)半(ban)年(nian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)中期(qi)目標(biao)(biao)(biao)(biao)：上(shang)半(ban)年(nian)熟練掌(zhang)握移動業(ye)(ye)務;下半(ban)年(nian)掌(zhang)握數固業(ye)(ye)務，成(cheng)為(wei)(wei)全業(ye)(ye)務技能(neng)型的(de)(de)(de)(de)(de)(de)客服(fu)(fu)顧問(wen)。最(zui)后(hou)把最(zui)近的(de)(de)(de)(de)(de)(de)半(ban)年(nian)依次分解(jie)為(wei)(wei)每(mei)月、每(mei)周、每(mei)天(tian)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)短期(qi)目標(biao)(biao)(biao)(biao)。只(zhi)要(yao)小張不(bu)求快、不(bu)貪多(duo)、不(bu)放(fang)棄，每(mei)天(tian)前進一(yi)小步，他(ta)(ta)就(jiu)能(neng)清晰感受到每(mei)天(tian)向目標(biao)(biao)(biao)(biao)靠近的(de)(de)(de)(de)(de)(de)快樂，三年(nian)后(hou)，他(ta)(ta)一(yi)定能(neng)夠實現自己的(de)(de)(de)(de)(de)(de)夢想(xiang)。

建立平臺，實現規劃

上海聯通10010客服呼(hu)叫中心(xin)注重對員(yuan)工培養模式的(de)不斷(duan)拓(tuo)展(zhan)與深化，并通過(guo)提供(gong)個(ge)性化的(de)發展(zhan)舞(wu)臺幫助員(yuan)工一步步實現(xian)職(zhi)業(ye)規劃(hua)。

首先我們著(zhu)手改(gai)善新(xin)(xin)人(ren)培(pei)(pei)(pei)訓(xun)機制(zhi)：一(yi)是(shi)縮短新(xin)(xin)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)崗前培(pei)(pei)(pei)訓(xun)的(de)(de)(de)周(zhou)(zhou)(zhou)期，并且在(zai)理(li)論(lun)培(pei)(pei)(pei)訓(xun)階段納入案例分(fen)析(xi)指導，促進培(pei)(pei)(pei)訓(xun)質量(liang)的(de)(de)(de)提升，使新(xin)(xin)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)更早地接(jie)觸與(yu)適應新(xin)(xin)的(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)作環境(jing);二是(shi)改(gai)變新(xin)(xin)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)傳統上線(xian)方式，設(she)立(li)新(xin)(xin)人(ren)班，改(gai)善原先新(xin)(xin)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)進入成(cheng)熟班組后無法馬(ma)上適應工(gong)(gong)(gong)作節奏而產生的(de)(de)(de)抗(kang)拒(ju)心態，為新(xin)(xin)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)提供(gong)良好的(de)(de)(de)學習(xi)適應氛圍(wei)，并采用新(xin)(xin)人(ren)成(cheng)長指標(biao)，以每兩周(zhou)(zhou)(zhou)為周(zhou)(zhou)(zhou)期衡量(liang)新(xin)(xin)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)進步趨(qu)勢，循序漸進的(de)(de)(de)增強(qiang)新(xin)(xin)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)勝(sheng)任信心;三(san)是(shi)增設(she)強(qiang)化培(pei)(pei)(pei)訓(xun)期，在(zai)新(xin)(xin)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)上線(xian)后一(yi)個月組織集(ji)中培(pei)(pei)(pei)訓(xun)，課程(cheng)內容以實操(cao)演練為主并適當輔以挫折培(pei)(pei)(pei)訓(xun)，形成(cheng)培(pei)(pei)(pei)訓(xun)效果的(de)(de)(de)雙向反饋機制(zhi)，有(you)效增強(qiang)新(xin)(xin)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)的(de)(de)(de)實戰經驗(yan)，加(jia)快新(xin)(xin)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)對客服顧問行業(ye)的(de)(de)(de)理(li)解(jie)與(yu)適應。

其次是強化在崗培(pei)訓體制，從(cong)員工的工作年限和服務對象兩個維度對培(pei)訓進行層(ceng)次與(yu)重點的劃分，在全(quan)技(ji)能普(pu)及培(pei)訓的基礎上結合員工特(te)點和缺失，增設以業務提升和專項技(ji)能為主的專題課程，幫助客(ke)服有針(zhen)對性(xing)地提高自身服務能力。

同時組織開展“話(hua)術(shu)擂臺(tai)賽”、“業務知識競賽”、“產(chan)量(liang)達人(ren)”、“戶外拓展”、“員工(gong)藝(yi)術(shu)節”、“趣味運動會(hui)”、“健美(mei)操評(ping)比”等一(yi)系列競賽活動，通過(guo)為員工(gong)建立良好(hao)的(de)展示平臺(tai)，幫助他們尋找并發揮特(te)長，從(cong)感(gan)興趣的(de)項目著手，挖掘自(zi)我潛能(neng)。

在上海聯通10010客服(fu)呼叫中心(xin)，通過為員工(gong)提(ti)(ti)供(gong)(gong)多(duo)元(yuan)化的(de)(de)(de)職業(ye)(ye)(ye)發(fa)展通道，根(gen)據員工(gong)的(de)(de)(de)職業(ye)(ye)(ye)規劃和才能(neng)特性，以公(gong)開、公(gong)平、公(gong)正的(de)(de)(de)競(jing)聘(pin)為原則，提(ti)(ti)供(gong)(gong)包括高級(ji)顧問、班長(chang)(chang)、值班長(chang)(chang)、培訓師、資(zi)深業(ye)(ye)(ye)務專(zhuan)家等(deng)多(duo)級(ji)別(bie)、多(duo)維度的(de)(de)(de)崗(gang)位，致力(li)于讓每位員工(gong)都(dou)(dou)能(neng)在適合的(de)(de)(de)崗(gang)位上發(fa)揮“螺絲釘”效用(yong)，并謀求(qiu)更好的(de)(de)(de)發(fa)展前途。同時(shi)，每年(nian)上海聯通都(dou)(dou)會為勞(lao)務派遣制員工(gong)提(ti)(ti)供(gong)(gong)轉正名額，員工(gong)可以根(gen)據個人(ren)意愿競(jing)選市場類(lei)、服(fu)務類(lei)等(deng)眾多(duo)崗(gang)位，在為公(gong)司輸送精(jing)英(ying)人(ren)才的(de)(de)(de)同時(shi)也(ye)為每位員工(gong)提(ti)(ti)供(gong)(gong)更廣闊的(de)(de)(de)發(fa)展空間。