發布者：新航通 　 發布時間： 2013-02-09 16:48　瀏覽次數：

作為商務人(ren)士，我們(men)都需處理各種(zhong)不(bu)(bu)同(tong)令人(ren)頭疼的問(wen)題(ti)，而CIO需要處理哪些問(wen)題(ti)呢？CIO想知道哪些技(ji)術是當月的熱(re)點，并(bing)針對需求采取哪些措施才能確保公司不(bu)(bu)在(zai)下一波(bo)技(ji)術革(ge)新熱(re)潮中被(bei)淘汰出局。而CFO則希望看到IT績效數據(ju)和關鍵績效指(zhi)標，同(tong)時尋找(zhao)節省成(cheng)本的方法。

企(qi)業(ye)要(yao)求當今(jin)的(de)CIO能推動(dong)線上(shang)活(huo)動(dong)、評估(gu)云(yun)備選方案(an)、了解企(qi)業(ye)如何能從技術投(tou)入中(zhong)受益(yi)，并保證(zheng)遵守法規等。

應從(cong)哪里(li)開始著手呢？技術(shu)作家 John Dodge在他的文章《CIO的十大要務》中(zhong)提到，“要把(ba)戰略(lve)舉措排(pai)在首位(wei)，把(ba)技術(shu)列在第五位(wei)”。這種(zhong)排(pai)序方(fang)法非(fei)常合理。

那(nei)么貴公司的(de)(de)戰略(lve)舉措到底(di)是(shi)什(shen)么？無論你隸屬何種行業，生產何種產品或提供何種服務，沒有客(ke)(ke)戶(hu)，一切都是(shi)空談。在(zai)這樣的(de)(de)前提下，大幅提高公司的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)保有率并獲取新客(ke)(ke)戶(hu)便(bian)成為(wei)企(qi)業重(zhong)要的(de)(de)戰略(lve)舉措。

當今的(de)(de)消費者選擇豐富，（除了(le)(le)你的(de)(de)產品和服務）如(ru)何確保(bao)客(ke)戶(hu)(hu)選擇你呢？提供真正具有差(cha)異化的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)體(ti)驗則是(shi)關(guan)鍵因素(su)，。客(ke)戶(hu)(hu)通過電(dian)子(zi)郵件、網絡聊(liao)天或打 電(dian)話 等方(fang)式與你聯(lian)絡時，就是(shi)建立忠誠度體(ti)驗的(de)(de)最佳契(qi)機(ji)。此時，客(ke)戶(hu)(hu)代(dai)表需了(le)(le)解與之(zhi)交(jiao)互的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)全部過往情況，而不是(shi)再去臨時搜索、查找資料讓(rang)客(ke)戶(hu)(hu)待機(ji)等候。

客(ke)服中心可作(zuo)為交付(fu)差異化客(ke)戶(hu)體驗的(de)(de)一個(ge)樞紐。今天，當客(ke)戶(hu)與你的(de)(de)公司(si)聯絡時(shi)，他們得到(dao)的(de)(de)客(ke)戶(hu)體驗是令(ling)人驚喜的(de)(de)還是稀松(song)平常呢？

Forrester Research的(de)(de)研(yan)究總監Michael Gazala對此并不(bu)樂觀，他(ta)認為普普通通的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)體(ti)驗(yan)(yan)是(shi)遠遠不(bu)夠(gou)的(de)(de)。弗(fu)雷斯特調研(yan)結(jie)果表明，客(ke)(ke)戶(hu)體(ti)驗(yan)(yan)整體(ti)上在(zai)過去的(de)(de)幾(ji)年間已經穩步改善。在(zai)Gazalar 看來，現實是(shi)嚴酷(ku)的(de)(de)，“企業必須不(bu)斷追加(jia)投資才能使客(ke)(ke)戶(hu)體(ti)驗(yan)(yan)脫(tuo)穎(ying)而出，而僅僅達到(dao)一(yi)般水平(ping)(ping)的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)體(ti)驗(yan)(yan)將(jiang)很快將(jiang)會(hui)變(bian)得差(cha)強人(ren)意。”他(ta)預計到(dao)2015年，客(ke)(ke)戶(hu) 體(ti)驗(yan)(yan)將(jiang)向卓越(yue)水平(ping)(ping)轉變(bian)，競爭將(jiang)會(hui)十分激烈。

你做好準備了嗎(ma)？貴企(qi)業的聯絡中(zhong)心是否需要進(jin)行現代化改造(zao)來保證客(ke)戶在這場競爭中(zhong)不流失呢？

隨著客(ke)戶服務(wu)的(de)期望日益提高，新技術不斷(duan)融合，這(zhe)意味著聯絡中心(xin)現代化改(gai)造已變成企業的(de)當務(wu)之急。